2019年07月16日

ホテル論①「いいホテル」「悪いホテル」その条件とは

音楽や和楽器、イベントや余興などとは少し違ったジャンルの話になりますが、皆様のお役に立てるような内容かもしれないということで、今後何回かは「ホテル」の話をしようと思います。
主に東京圏のホテルの話になりますが、出張や旅行で東京に滞在する予定の方も、是非楽しんで見て頂ければと思います。

私は年間50以上のホテルを訪問し、それを8年間続けています

音通堂が受注するイベントや余興での和楽器演奏の殆どはホテルの宴会場で行われます。
宿泊での利用がメインのお客様にはあまりピンとこないかもしれませんが、大きなホテルには大抵宴会場があり、そこでイベントや懇親会などが行われます。

 

この「ホテル宴会場」を我々は主戦場にしていますが、8年も様々なホテルに通っていると、ホテルごとの風潮というか、文化というか、裏の顔というか、そういったものがよくわかるようになってきました。
それらの経験から、「このホテルは最高だった!」というものを皆さんと共有したいと思いました。
せっかく利用するなら少しでも「いいホテル」を利用して頂き、滞在の質を上げてほしいじゃないですか。


いいホテルの定義

ここでは、いいホテルの定義は「従業員の方たちのサービス」と「設備の充実度」の2つを以って「いいホテル」とします。
部屋や食事などの滞在に関する項目は除外します。なぜなら我々は年間50件のホテルに行くにも関わらず、宿泊することはないからです。(40-50分で家に帰れてしまう)

 

なので宿泊関連の事(部屋とかベッドとか)はわかりませんので除外します。
あくまで、サービスと設備つまりは、言い換えれば「人とシステム」がいいホテルの条件として影響してると思います。

 

早速、実例を持ってきましたので、様々な論点も時折説明しつつ紹介していこうと思います。


いいホテル①「第一ホテル東京」

公式HP:https://www.hankyu-hotel.com/hotel/dh/dhtokyo/

 

阪急阪神第一ホテルグループが経営する、新橋駅徒歩2分の場所にあるホテルです。
都内近郊も含めて6つくらいあるのですが、今回は新橋にある第一ホテルのお話。

 

音通堂では箏演奏をメインに2-3回お世話になっております。

 

インターネットによると安いタイミングであれば16,000くらいから宿泊できるようです。まぁ、超高級ホテルほど高くはないものの、格安ホテルではないです。
ただ、こちらのサービスは5つ星ホテルをも凌ぐ超一級品なのです!

 

まずは、ロビーや廊下、エレベーターホールなどに配置されている従業員の方の数が他のホテルより明らかに多いです。
そして彼らはお客様がロビーに入るなりすぐに声をかけ案内してくれます。
そしていつもニコニコしていてアットホームな感じがします(ホテルによってはめっちゃギスギスしている所もある)。

 

そんな第一ホテル東京ですが、ここで音通堂の私山田が皆に覚えてほしい格言を紹介します。

 

山田の格言その1:ホテルの質の全てはベルボーイを見ればわかる!

 

です!


ベルボーイはホテルの顔

ベルボーイとは、ホテルの正面入口で車で来たりタクシーで来たり、歩いてきたりしたときにドア前に立って車を誘導したり駐車サービスをしてくれる人のことです。ベルボーイと書きましたが、女性もいます。

 

このベルボーイ!ホテルによって全然質が違うんです。これほんとに。
では、質が高いベルボーイというのはどういったベルボーイなのか。

 

本来ベルボーイというのはホテルの花形の仕事ではありません。まだ入社して間もない年齢の人がいたり、研修中と思われる外国人の方が従事されていることもあります。殆どのお客さんは彼らベルボーイの愛らしい笑顔の挨拶を無視してホテルに入っていくことでしょう。夏は暑い、冬は寒い、雨にはあたる、虫には食われる、なかなか過酷な現場ですね。

 

しかし「ベルボーイはお客さんが一番最初に出会うホテルスタッフ」だということをしっかりと把握して、意識高く仕事に励んでいる、またはそういった教育システムが完備されているホテルもあり、今回紹介している第一ホテル東京はまさにそんなホテルだと思います。

 

ベルボーイが素晴らしいといっても、はて何処が素晴らしいのか。これには私が独自に設定したレベルがあります。

 

まず、ベルボーイとしての仕事が出来るというのは最低限のミッションなので、これはレベリングの対象外とします。そのうえで優れたベルボーイを判断するには以下。

 

Level
1:屈託のない笑顔とホスピタリティ精神で爽やかに迎え入れてくれる。客の困ったこと(重い荷物の運搬や近隣の道案内)に経験と知識をフル活用して対応してくれる人。

 

Level
2:その日館内のどこでどのようなイベントが行われているかを全て把握、事前に提出された車のナンバーなどを元に迅速に館内の目的地まで案内してくれるスーパーベルボーイ。

 

Level 3:ベルボーイとしての尊厳とオーラを纏った、ロータリーで一人輝いている人、もはや神。

 

初めて第一ホテル東京にお邪魔したときは、ちょっとした小さい音響機材を持って館内に入ろうとしたときに、(恐らく神レベルの)ベルボーイが「音通堂様ですか?」と聞いてきて、そうですと答えるとその日開催されるイベント会場まで案内してくれました。
これは神がかってすごいことです!
今日のとあるイベントに業者として音通堂という会社の人が来る、その人は少量の音響機材を持ってくるということを宴会担当者の職員の方と密な連携がされている。私は一気にこのホテルのファンになりました。両親が上京してきた時には絶対勧めようと思いました。

 

サービスの質はシステムで構築する

私たちがとあるホテルに入れば「今日はどちらの御用ですか?」と聞かれるのが普通です。
大きい楽器や機材を背負ってたら怪訝な顔つきでロビーの端っこに行かせようとする案内係の人もよくいます。
音通堂の名前も「音響堂」とか「普通堂」とか間違って連呼されることも1度や2度ではありません(すみませんね覚えにくくて)。

 

思うに、ホテルマンは接客のプロですから、感じの悪い人に出会うことなんてそうそうありません。
ただ、本当に質のいいサービスというのは、感じのいいホテルマン個人のちからによるものではなく、連携や共有を主体としたシステム構築が結果につながっていると思います。

 

デイビッドアトキンソン氏の著書にも「おもてなしとは感情ではなくシステムであるべき」と書いています。本当そのとおりだと思います。

 

第一ホテル東京では、宴会担当者を中心としてその宴会場以外のチーム、フロント周りやベルボーイに至るまでもしっかりとブリーフィングによって情報共有し、最大限のサービスを実践するというシステムが出来上がっていると思いました。

 

また、ここでは多くは書きませんが、当日利用させて頂いた余興の準備に関しましても本当によく手助けを頂き、私達業者といい仕事をするその向こう側にお客様の満足度を上げるという最終ゴールをしっかりと見据えているのだなと、いたく関心しました。

 

仕事柄旅行業界関係者には多くのつながりがあるので、おこがましくも当ホテルの素晴らしさについては宣伝していこうと思っています。

 

 

 

 

 

 

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